中国移动通信集团公司2017年上半年服务质量报告

　　2017年中国移动秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，高度关注广大客户诉求和权益保护，持续提升服务水平，加快推进服务转型，努力为客户提供高效、便捷、规范的服务，取得了积极成效，依据工信部组织的客户满意度调查结果，2017中国移动客户满意度持续保持行业领先。


　　一、加快建设高速率网络，提升全民信息化生活体验


　　1、加强网络基础建设。截至2017年上半年，中国移动为近10亿客户提供通信信息服务，运营的基站总数超过300万个，其中4G客户数达5.94亿，4G基站达到165万个，实现了乡镇以上区域的全覆盖，行政村覆盖率达到95%，新建家庭宽带全部采用光纤入户（GPON FTTH）方式，均具备100M以上带宽的接入能力，有线宽带客户数达9304万。


　　2、积极抓好电信普遍服务。为提升偏远地区通信基础设施服务能力，中国移动克服环境艰险、地形复杂、不通路、不通电等重重困难，积极承担农村普遍服务工作。2017上半年完成了17926个宽带未通村和升级村的宽带网络建设，累计建设基站6.2万个，完成12.2万个自然村通电话，5.1万个行政村通宽带任务，占全国村通工程总量的54%，有效缩小数字鸿沟。


　　3、全力以赴做好各项通信保障工作。圆满完成一带一路高峰论坛、全国两会、博鳌亚洲论坛、金砖峰会等重大活动通信及网络安全保障工作。坚决打赢了全国范围的重大汛情保障攻坚战，强化队伍训练，做好物资装备配置，将应急物资下沉到沿海、沿江县区灾害一线。上半年全网累计完成应急通信保障1321次，累计出动应急通信保障人员11.3万人次，出动应急通信车1507辆次。


　　二、大力推出七项降费举措，带给客户实实在在获得感


　　1、2017年5月份推出七项降费举措。21个国家和地区的国际长途直拨资费从6.88元/分钟或1.88元/分钟下调至0.49元/分钟，49个国家和地区从6.88元/分钟或1.88元/分钟下调至0.99元/分钟，“一带一路”沿线全部国家和地区漫游资费至0.99元/分钟；推出在上下行速率、产品性能、服务保障等方面满足小微企业需求的“小微宽带”特惠产品，大幅下调互联网专线资费；推出9元3GB 和24元30GB 两档“任我看”视频流量优惠包，推动“互联网+”深入发展，促进数字经济加快成长，给广大客户带来实实在在的获得感。


　　2、持续清理资费套餐，简化资费结构。大力推广4G飞享等系列全网统一套餐，清理老旧套餐，减少套餐数量，通过开展流量优惠促销的方式，推出“统一资费+优惠”的资费推广模式，新入网客户中全网统一套餐占比达到83%，截至2017年5月底统一套餐占比达到68.2%，较2016年底提升了10.5pp。


　　三、努力解决热点问题，营造客户安心的消费环境


　　1、率先推出“呼死你”防护业务，通过增加语音验证码和大数据分析等方式，自动拦截“呼死你”电话，提供用户自行设置拒接号码功能，防止特定号码对用户的持续骚扰。目前，移动用户可通过各省（西藏、新疆暂不支持）10086客服、营业厅办理该业务。自2017年2月底在全国推出以来，截至目前该业务累计为8万余用户提供服务，拦截“呼死你”电话1亿余次。


　　2、创新推出“防诈骗来电号码提示服务”（提醒彩印）。该服务是基于彩印平台对呼叫号码信息实时获取的能力，为用户提供的一项针对（疑似）诈骗来电的号码提示服务。当订购了“防诈骗来电号码提示服务”的用户接听或拨打电话时，彩印平台对另一方号码进行信息识别，并将识别到的信息以USSD或闪信的方式告知用户。截至目前，全网“防诈骗来电号码提示服务”（提醒彩印）累计用户8100万，2017年上半年累计下发提示信息36亿条。


　　3、自主研发“天盾”反通讯信息诈骗系统。建设专业的拦截平台，实现国际非法语音拦截和基于大数据的犯罪份子与受骗客户双识别。利用反欺诈技术能力，研发出漫游手机号码虚假主叫检测方案，主动应对当前突出的国际来话假冒漫游手机号码欺诈的问题。截至2017年7月，事前拦截方面，累计拦截国际诈骗电话呼叫6.2亿次，累计识别诈骗号码近251万个；事中干预方面，2016年8月上线以来主动识别涉骗用户38846个，涉案金额7269万，协同公安机关开展事中干预，挽回直接经济损失4892万元。


　　四、夯实服务基础能力，提升客户服务水平


　　1、严格规范计费收费行为。一是重点聚焦全网长途、漫游费用取消需求，加快系统改造，后续还将开展内部测试和全网技术验证测试，加强上线后的跟踪验证和保障工作，务必确保国内长途漫游费取消后的计费准确性。二是强化增值业务计费安全管控，自主研发SDK技术，实现 100%覆盖，迭代周期30天，支持SDK自动升级、敏感业务强制升级，从技术上增加不知情定制难度，组织专业团队通过预埋监控点、建立监控模型等方式加大对计费额监控和拨测力度。


　　2、加强用户信息安全保护。完善公司用户信息保护相关制度，2017年3月份修订发布了《中国移动客户信息安全保护管理规定》、《中国移动客户信息安全控制矩阵》等制度规范。强化“金库模式”、“撞库攻击”风险防控等手段应用，对关键系统平台涉及敏感客户信息的高风险操作，要求必须由两人或以上有相应权限的员工共同操作完成，防止部分拥有高权限账号的操作人员滥用权限违规获取相关信息。加强客户信息保护安全检查，以检查方式推动相关工作要求的落实，目前已启动针对8省公司的检查工作。主动联合第三方开展客户信息事件监测，不断强化对客户信息安全事件的事中事后监督，2017年上半年未发现由我公司导致的客户信息泄露事件。


　　3、畅通用户渠道，维护合法权益。集团统一设置服务监督热线4001110086，集中做好客户升级投诉的受理、处理与回访工作，2017年上半年集团升级热线月均人工接通量1.8万件，环比2016年下半年增长14.1%，月均派发工单量1.1万张，环比2016年月均派单量（8679张）增长16.6%。持续开展“客户接待日”活动，积极参加各地组织的行风评议活动，深入了解客户诉求和意见建议，切实改进营销服务工作作风，2017年上半年全网统一组织活动接待客户56700人，解答客户咨询投诉45980件，收集意见建议10170条。


　　五、积极开展服务转型，打造便捷、高效、优质的窗口服务


　　1、构建线上服务体系。互联网服务触点已完成全面覆盖10086微信、10086微博、10086APP、客服邮箱、智能应答、支付宝、微信小程序、RCS飞信、微信手厅、QQ以及其他新渠道，为用户提供业务查询、业务办理、充值缴费、宽带预约、在线客服、实名认证等服务。截至目前，覆盖用户数2.9亿人次，月度互联网服务量达3.8亿次，互联网服务占比达40.38%。


　　2、集中化、专业化开展热线运营。构建一体化服务能力，建立标准化服务流程，提升问题解决能力。2017年上半年人工客服接通量达7.64亿次，相对于每名客服人员平均提供电话服务2.6万次。全力推进热线15S接通率达到85%的标准，截至目前全网已有16个省达标。


　　3、全面开展会员俱乐部活动。中国移动全球通与动感地带品牌已全面升级为会员俱乐部，为会员客户精心设计立体化服务，打造个性化、生活化、价值化的专属体验。在会员俱乐部体系中，全球通俱乐部针对商务人士提供商务资讯、财经信息、艺术交流、生活体验等内容；动感地带俱乐部针对年轻、校园族群提供丰富多彩的活动，惠享音乐、读书、实习、就业等信息。目前，俱乐部已有800万的会员加入，客户可通过俱乐部官方网站（club.10086.cn）、微信公众号（中国移动全球通俱乐部微信公众号／中国移动动感地带俱乐部微信公众号）、手机营业厅等渠道申请入会。


　　下半年，中国移动将在工信部的指导和帮助下，在社会各界和广大客户的关心和支持下，再接再厉提升服务质量，为客户提供更满意的服务。


　　企业声明：本报告内容客观、真实、准确。





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